Klachten

Technieken 

Goede morgen mevrouw, Mijn naam is Harnie en ik heb bij u een reis geboekt die volledig in het honderd is gelopen. Ik kom daar nu over klagen. Kunnen we ons ergens zetten om dit rustig te bespreken a.u.b.?

Was het maar zo simpel. De kans dat je op deze manier met een klacht wordt geconfronteerd is uiterst klein.

 

Een nog kleinere realiteitswaarde is als je dan antwoordt: “Dag mevrouw, geen probleem. We betalen uw prijs terug, zorgen er voor dat u op opnieuw 3 weken verlof krijgt én geven een tegemoetkoming van 5.000 euro!”

 

Wie op een van beide situaties hoopt: dream on!

 

Toch bestaat er een belangrijke techniek wanneer je met een klacht/klager wordt geconfronteerd: de LEO-methodiek: Luisteren-Erkennen-Oplossen. 
We pakken dit in de omgekeerde volgorde aan.

 

 

LEO: stap 3: Oplossen

 

We beginnen achteraan, met de oplossing
Je weet, er is hier geen perfecte oplossing, want dan zou het probleem zich waarschijnlijk niet voorgedaan hebben. De oplossing is dan ook niet het onderdeel waarmee we aan klachtenbehandeling doen. Dit is de zwakste schakel.

 

Wat te doen in deze derde stap?

 

  • Betrek de klager in de oplossing door te vragen welke van de gekozen opties hij kiest of vraag hem welke oplossing hij ziet (binnen de beperkingen die je aangeeft).
  • Maak het héél concreet want die persoon komt van een emotionele klacht en is dus erg ontvankelijk om terug in die modus te gaan staan. Praat dus niet over “ik bel u zo spoedig mogelijk terug van zodra ik iets hoor” en praat wel over “voor 16u mag u een bericht van me verwachten”. Uiteraard hou je je daar dan ook aan.
  • Gebruik veel procescommunicatie: zeg welke stappen je allemaal neemt tot het eindresultaat en informeer de klager hier vooraf én tijdens het proces over. Hiermee creëer je goodwill. Bv: “Ik belde net al even met de betrokken dienst maar ik kreeg nog niemand aan de lijn. In 10 minuten probeer ik nog even en als ik dan geen gehoor vind, dan loop ik er even langs”.
  • Alle technieken die in Klantgerichtheid staan zijn nu dubbel zo belangrijk. Lees dat onderdeel ook zeker na!

 

 

 

LEO: stap 2: Erkennen

 

De belangrijkste stap is die in het midden van de LEO: het erkennen van de emotie van de klant.

 

Een klacht bestaat voor minstens 80% uit emotie en voor 20% uit inhoud (en misschien nog wel vaker uit 99-1%). Dus moeten we ons vooral richten op die emotie door zelf uit te drukken dat je begrijpt wat de gevoelens van de klant zijn op dat moment.

 

Een voorbeeld

 

Klant: “Ik wacht hier nu al 20 minuten. Denken jullie dat ik niets anders te doen heb dan te wachten tot men mij komt halen?”

 

Een oplossing hebt je niet te bieden, je kan de gastheer niet sneller laten komen. Je zou nog een kopje koffie kunnen brengen en zeggen dat je nog eens zal bellen naar de betrokken dienst maar uiteindelijk heb je geen inhoudelijke oplossing.

 

De enige kracht die je hebt is de emotie van de klant te erkennen: “Ik begrijp dat u ongeduldig wordt. Uw tijd is uiteraard ook kostbaar, temeer omdat u stipt op tijd was.”

 

Dit is de kern van klachtenbehandeling: erken de emoties van de klager! Want de oplossing (in het hoogste geval 20% van de boodschap én iets wat je vaak niet in de hand hebt) zal pas aanvaard worden wanneer de emotie (h)erkend is.

 

Drie valkuilen of toevoegingen:

 

  • Erkennen doe je niet door het op jezelf te trekken. “Ik zou ook zo reageren als ik in uw situatie zat”, is al een goede poging want je praat over de emotie. Alleen, het is dan jouw emotie en niet die van de klager. Dus hou het op de emotie van de klager: “Ik begrijp dat u daar boos over bent, want tenslotte was u zelf erg stipt en heeft u ook een volgende afspraak”.
  • Gelijk geven in emotie is niet gelijk geven in de inhoud. Je erkent de emotie, niet de inhoud van de klacht. Het is niet zo dat je de klager ook inhoudelijk gelijk moet geven. Mocht de klacht inhoudelijk terecht zijn, geef hem dan ook gelijk en zeg erbij dat je eraan zult werken. Heeft hij inhoudelijk geen gelijk, dan moet je de klant ook geen gelijk geven en reageer je op een assertieve manier, zonder zijn emoties te ondergraven.
  • Vaak is er een achterliggende emotie en bij voorkeur is dat degene die je probeert te erkennen. Het gaat er niet zozeer om dat die persoon een volgende afspraak heeft, of zelf stipt op tijd was. Het gaat er om dat hij dit niet respectvol vindt. Dat is de emotie die moet erkend worden. In klantensituaties merk je dit vb. wanneer de klant begint over de prijs of  kortingen. Dat is de bovenliggende klacht. Daarachter zit de belangrijkere onderliggende emotie: niet het gevoel hebben als vaste klant behandeld te worden, zelf (te) veel moeite heeft moeten doen, het gevoel heeft van het kastje naar de muur gestuurd te worden, …

 

LEO: stap 1: luisteren

 

Wil je op een goede manier de emotie erkennen dan zal je als eerste stap erg goed moeten luisteren. Zowel naar de feiten, de bovenliggende klant én de achterliggende emotie. Met de nodige dosis empathie kan je dan pas de emotie onderkennen en benoemen. Trouwens, de klager laten praten is al een eerste stap in het laten ventileren van de emoties. Als je de emotie in stap 2 dan ook nog erkent is de klager klaar om te luisteren naar je mogelijke oplossing.

 

Hoe je dit doet zie je in Actief Luisteren. Wel kunnen we hier al de klassieke valkuilen van deze stap meegeven:

 

  • Uitvluchten/redenen

“Daarvoor zijn we niet verantwoordelijk.”, “Voor zoiets moet u bij mijn baas zijn.”  “De overheid legt ons dit nu eenmaal op”, … en andere voorbeelden.
Herinner: gelijk hebben is niet hetzelfde als gelijk krijgen. In deze fase ga je geen gelijk krijgen van de klager.

 

  • Ontkenning en dus welles-nietes

“Dat hebben we nu nog nooit meegemaakt.”, “Heeft u wel goed gekeken?”, “Het kan niet zijn dat mijn collega dat niet gezegd heeft.”, “Het is onmogelijk dat u dat document niet heeft ontvangen.”

Hier ben je bezig met de inhoud, terwijl de boodschap van LEO is: kijk (eerst) naar de emoties.  Laat je niet verleiden tot de inhoudsdiscussie.

 

  • Beschuldigingen

“Nu overdrijft u toch.”, “Iedereen die zijn verstand gebruikt weet toch …”

Klagers hebben de neiging te overdrijven: 20 minuten wachten wordt een half uur, 12 euro kosten worden 20 euro, al 10 jaar klant wordt 20 jaar klant. Ook hier, herhaal wat de klant je geeft. Discussies hierover dragen niet bij, integendeel.

  • Ge-“ja-maar” en situatieverklaringen

“Ja, maar, als u het zo aanpakt dan is het niet moeilijk …”,  “Er zijn momenteel veel zieken.”, “Sinds de automatisering gaat alles veel trager.”

Allemaal waar, alleen niet het moment om dit mee te geven. Als je je niet kan inhouden, vertel de klager dit dan in de oplossingsfase. Of beter: helemaal niet.

 

Als uitsmijter: bedankt voor een klacht, ook al is die niet terecht

 

Bedanken voor een klacht geeft aan dat je als organisatie openstaat voor kritiek (terecht of onterecht). Zo laat je de klant zien dat je geen bekrompen organisatie bent die denkt geen fout te maken. Door te bedanken kan je voortdurend werken aan de kwaliteit. Immers, zit niet in elke kritiek een kern van waarheid? Belangrijk is de kern te vinden, samen met de klant.

 


Visie

 

Het is nooit fijn om met klachten in aanraking te komen, slechtgezinde klanten aan de telefoon te krijgen of een woedend iemand voor je neus.

 

Het is echter zeer natuurlijk dat klanten (of collega’s) klagen, want het ligt in de menselijke aard om veeleisend en ontevreden te zijn. Klagen is dus zeer gewoon.

 

Toch wordt omgaan met moeilijke mensen en met klachten vaak als het moeilijkste aspect van intermenselijke communicatie ervaren. Dat is begrijpelijk omdat klachten niet altijd op een redelijke en rustige manier worden verwoord.

Door open te staan voor klachten en de klager ernstig te nemen geraak je al een heel eind op weg. Klachten betekenen een meerwaarde voor je bedrijf. Klachten zijn leermomenten. Een positieve ingesteldheid t.a.v. klachten zal je relatie en de samenwerking met de klant versterken en het positieve imago van je bedrijf versterken.

 

 

Deel gerust met onze groeten!