Slechtnieuwsgesprek

Verdiepingen:

• Net omdát je een ‘neen’ moet brengen, zit je in een situatie waar je niet veel oplossingen hebt. Je eerste zin is een standaardzin die niet veel inhoud bevat (die bewaar je immers voor het laatste) maar waarin je je intentie meegeeft: "Dat had ik graag meegegeven.”, “Daarmee had ik u graag geholpen.”, “Ik zou dat graag doen.”
• De overgangen tussen de drie stappen worden vaak gemaakt met het woordje ‘maar’, terwijl iedereen weet dat net dat woord er voor zorgt dat het voorgaande wordt teniet gedaan. Dus: gebruik geen ‘maar’ en beter ‘en’, ‘alleen’, …
• Je krijgt het gesprek nog meer zelf in handen door in de derde stap twee opties te geven. Een voorbeeld: “Dat had ik graag nu al gedaan, alleen kan ik dit nu niet direct meegeven. Wat ik kan doen is dat ik het u volgende week toestuur of dat u in de loop van volgende week even binnenspringt om het op te halen.”

Als je de tweede optie langer maakt, is de kans nog groter dat je gesprekspartner kiest voor deze optie. Zeker wanneer je er ook nog een voordeel toevoegt: “Dat had ik graag nu al gedaan, alleen kan ik dit nu niet direct meegeven. Wat ik wel kan doen is dat ik het u volgende week toestuur óf dat u in de loop van volgende week even binnenspringt om het op te halen waardoor u direct kunt checken of het volledig is en eventuele vragen direct kunt stellen.”

• Link met assertiviteit: let op met redenen buiten jezelf te leggen. Daarom is het slim om je boodschap persoonlijk te maken door bv. de zin “en daar wil ik me ook aan houden” toe te voegen. Een voorbeeld:"… alleen, dat mogen we niet onmiddellijk meegeven en aan die regel wil ik me ook houden. Wat we wel kunnen doen …" 

Vaak voorkomende fouten:

• De eerste zin weglaten. Dit is de meest voorkomende fout die er voor zorgt dat de techniek niet werkt. 
• De negatieve boodschap is niet objectief maar subjectief zoals:
  “We wachten al lang op die aanvulling van de stock.”
  “U bent jammer genoeg niet de eerste die dat zegt.”
• Zaken vermelden waar de gesprekspartner geen boodschap aan heeft én zelfs meer, je bewerkstelligt daarmee dat die (terecht) reageert. 
• De negatieve boodschap te lang maken door (te) veel uitleg te geven. 
• Na het positieve einde tóch nog eens de negatieve boodschap herhalen. Dat zet natuurlijk de hele techniek op de helling. 
• De techniek slechts één keer toepassen.

Het is niet omdat je de sandwichtechniek toepast dat je gesprekspartner stopt met praten. Soms probeert hij nog een keer of drukt hij een (negatief) gevoel uit. Dan gebruik je opnieuw de sandwichtechniek.

Het is niet zo evident om deze techniek spontaan toe te passen. Bereid je dus goed voor want als je niet op een positieve manier kan afsluiten mist de techniek zijn doel. Dit voorbereiden is simpel. Denk even na over praktijksituaties waarin je ‘neen’ moet zeggen. De kans dat je slechts een tweetal situaties kan bedenken die wat frequenter voorkomen, is reëel. Bereid die twee situaties voor.

 

Wanneer?

 

Deze techniek pas je toe voor kleinere zaken zoals een medewerker of collega iets weigeren (verlof, bepaald project, ...) of een klant (kortingen, leveringen, snelheid,...), voor zakelijke gesprekken of min of meer neutraal nieuws in de persoonlijke sfeer.

 

Deze techniek is niet geschikt voor ernstiger slecht nieuws zoals een negatieve beoordeling, of ontslag, … Daarvoor gebruik je best de techniek ‘slechtnieuwsgesprek’.

 

Gebruik deze techniek zeker niet voor bijzonder (en persoonlijk) negatief nieuws zoals melding van een overlijden of een terminale ziekte.

 

 

Slechtnieuwsgesprek

Een volgende techniek is echt slecht nieuws brengen: een ontslag, een gemiste promotie, een verlies van een product dat de klant achterliet, …

 

Deze techniek gebruik je vooral wanneer het nieuws erg genoeg is, maar niets zegt over iets persoonlijks van je gesprekspartner. In dit laatste geval ben je beter met de ‘springplanktechniek’.

 

Hoe?

• Val meteen met de deur in huis. Kondig je soort nieuws kort, maar duidelijk aan:
  “Ik heb slecht nieuws voor je.”
  “Wat ik nu ga zeggen zal je helemaal niet prettig vinden.”
• Breng het nieuws. Hier komt de slechtnieuwsboodschap: opnieuw kort en duidelijk.  Dus, het eindresultaat zonder uitleg.
  “We gaan afscheid nemen van elkaar.”
  “De promotie is niet voor jou.”

Blijf dus weg van de redenen of verklaringen (of godbetert: excuses). Die zijn voor later.

• Laat plaats voor een reactie. Geef de ontvanger even de tijd om de boodschap te verwerken. Dit doet iedereen op zijn eigen manier. Mensen gaan vragen naar het ‘waarom’, maar laat je daartoe niet te snel verleiden. Als je te snel uitlegt wat er achter zit, is je gesprekspartner nog niet klaar om er naar te luisteren. Die is immers nog te geëmotioneerd na het ontvangen van het slechte nieuws.
  Iets technischer misschien, maar het geeft wel weer wat we bedoelen: pas bij de 2^de ‘waarom?’ geef je achtergrondinformatie.
• Toon begrip. Slecht nieuws roept natuurlijk een heleboel emoties op. Zolang die aanwezig zijn, kan je gesprekspartner niet oprecht luisteren naar de inhoud (dat is de reden waarom je ‘pas bij de 2^de waarom mag reageren).
  Doe ook iets met die emoties, respecteer ze, zonder inhoudelijk terug te krabbelen. Houd dus vast aan je zakelijke toon en ga niet in discussie. Erken wel het gevoel van je gesprekspartner (zie actief luisteren).
• Bied hulp aan of zeg wat je wél kan doen. Bereid je vooraf voor over wat je de andere te bieden hebt. Dit kan zich op diverse domeinen situeren: advies, coaching, hulp, … 
• Maak een afspraak/actie voor in de toekomst. Maak heldere afspraken over het vervolg. Duid wat je zelf gaat doen en wat je van de andere verwacht. Stel indien nodig een plan op een vervolgafspraak in.

 Wanneer?

• Gebruik deze techniek voor het brengen van echt slecht nieuws maar wel in de professionele setting, zonder dat het te persoonlijk is. 
• Laat het gesprek niet oeverloos duren. Dit is een fout die we vaak zien gebeuren. Soms sluit de ontvanger van het nieuws het gesprek af, maar even vaak blijft die ‘er in zitten’ en moet jij het afronden. Dat juiste moment vinden is niet altijd even eenvoudig.
• Anderzijds, sommige gesprekspartners sluiten het gesprek ook te snel af namelijk vooraleer ze de achtergrondinfo hebben óf vooraleer ze voldoende emoties geuit hebben. Laat ook dat niet gebeuren. Jij bent er verantwoordelijk voor dat je gesprekspartner weet hoe je tot de eindconclusie gekomen bent. Dit betekent dat je ook de uitleg moet geven én bijgevolg dat je eerst de emoties hebt moeten laten verwerken. Mocht een gesprekspartner dus te snel willen zijn, dan moet je de emotie ‘triggeren’ door vragen te stellen die naar de emotie peilen. Een voorbeeld: “Wat doet dat met je?”

In heel uitzonderlijke gevallen kan dit niet allemaal in 1 gesprek. Dan boek je gewoon een volgend moment.